行业大盘点：厨电行业快增长高利润下的硬伤

据北京中怡康时代研究公司的数据，厨卫电器2010年的国内销售额达到1082亿元，增速超过10%；2011年的销售额预计为1173亿元，增速8.4%；2012年的销售额将达1276亿元，增速预计为8.3%。厨卫电器高达30%的行业平均利润率，**着无数品牌纷纷瞄准厨电行业，飞利浦并购奔腾电器、法国赛博集团增持苏泊尔……不论是传统的著名厨电品牌、还是跨界而来的企业、亦或是国际知名厨卫品牌纷纷来厨房分一杯羹，难怪业内一致认为“得厨房者得天下”。

在厨卫电器行业快增长高利润的数据背后，我们不该忽略这一个数据：据中消协发布的第三季度投诉分析显示，消费者投诉同比增长78%。据知，近年来，光是以“厨卫公司”注册的家居品牌和家电品牌就有数千家，打着厨房名号的企业大至坐拥数亿资产的国际大品牌到只有十几人的小手工作坊都有。中消协指出，厨房电器及相关设备过于追求新奇，一些产品出现安全存隐患、质量有瑕疵、使用寿命短等问题引发了消费者的抱怨……如此缺乏行业规范的发展、产品质量参差不齐为整个厨电行业的健康发展埋下硬伤；同时随着厨房电器市场的迅猛发展，随之而来的问题就是售后服务投诉的加剧，而整个行业服务规范的缺失及不到位，对整个行业发展更是致命一击！高端厨电品牌德意电器负责人则表示：“一个行业的健康长久发展除了市场潜力和开拓力，更为重要的是建立更高的行业标准及技术壁垒，特别是规范行业服务标准。”

最大、最广阔的市场在消费者心中

当未来厨电市场竞争白热化、同质化以及消费心理渐趋成熟时，企业如何寻求新的利益增长点？正如某位企业高管所说：“最大、最广阔的市场在消费者心中。”消费者的需求才是永远的市场。

在观察终端消费，跟踪消费行为调查时，不难发现，消费者在购买产品是除了关注品牌和产品功能，更多是询问产品的售后服务如何。在调研时，我们就发现有不少消费者原本计划选购某十大品牌，但在实际购买时却选择了另一个品牌。“其实现在产品质量都差不多，德意质量也不错而且还提供整机包修5年，这个很重要的，抽油烟机可是要用很久的，当然好服务更划算了。”消费者说。其他几位消费者在购买时更换品牌的理由几乎都是因为服务。曾有业内人士透露，厨房电器行业现在面临的竞争非常激烈，各品牌间的竞争已经从硬件竞争逐步提升到软件竞争，行业一线知名品牌已把服务当作新一轮的竞争利器。可见随着消费者逐渐将更多注意力放到用户价值体验和服务上，对服务的认知标准已经发生变化：有竞争力的服务不仅是要求维修好产品、解决问题，更重要整个过程能带给消费者美好的体验、享受的舒适。

服务品牌化标准再升级，360°精诚服务

品牌是什么?品牌的英文Brand，源出古挪威文Brandr，意思是“烧灼”。以前人们用这种方式来标记家畜等需要与其他人相区别的私有财产。在《牛津大辞典》里，品牌被解释为“用来证明所有权，作为质量的标志”。投入多少费用固然重要，但决定品牌价值的，还在于投入多少真诚，精诚所至，金石为开。在服务的黄金含量中，真诚永远是第一位的。德意电器紧扣行业竞争本质，构建将服务的无形价值系统化、标准化、显性化的服务品牌——360°精诚服务，向消费者提供全方位、非凡享受与服务体验。“精益求精真诚到家”的服务理念，彰显德意以精诚所至的至诚之心，以精益求精的作业标准，致力于打造全方位、人性化的深度服务模式。贴近客户，用心、专心、诚心，为顾客提供优质、愉悦的服务体验：

3重非凡体验：体验一，针对新产品在全国范围内征集免费体验用户，让用户参与到德意新品体验当中来；体验二，推广“安全电源提醒”服务增值项目，让用户体验德意服务带来的贴心感受；体验三，邀请用户成为我们的服务“督察”，对服务进行监督，提建议积分换礼品或优惠券。

6大核心价值：价值一，德意承诺产品五年整机包修（燃气热水器三年）；价值二，德意承诺为用户提供免费设计、安装、调试和指导使用服务；价值三，德意承诺免费为吸油烟机加长烟管（限一根，首次安装），免费提供公共烟道接口；价值四，德意承诺24小时服务到家；价值五，德意承诺“无忧通检”，服务时对用户家其他德意电器进行检查维修。让用户使用更安心；价值六，德意承诺为用户提供的是100%正厂原装配件。

0距离贴心服务：依托95105898 服务热线和在线QQ\MSN实现与用户的“0距离”沟通。

在中国制造向中国创造转型的时代背景下，特别是售后服务所处的特殊地位以及市场和消费者的需求变化，将会推动中国厨电企业在服务上的创新与再造，在厨电行业高速发展的炙热时期，需要行业大品牌冷静思考并主动承担制定行业规范的职责。德意服务品牌化带动服务标准的再升级，拉开从制造商向服务商的转型大幕，为整个行业规范发展注入了积极的推动力。