探讨:会卖家电的厂商为何搞不好服务
不是不会,是不愿意、不值当,没回报。这是当前很多家电厂商的“服务软肋”症结所在。
跳出家电产业,再来看看,那些服务搞得好的行业和领域,哪一个不是依靠服务赚得“盆满钵满”?因此,要想家电厂商真正在服务上有所投入,必须要有足够的商业利益回报。绝对不能永远都陷入“只投入没回报”。
这些年来,家电圈的众多厂商们总有一个疑惑,为什么同样是面对消费者,家电厂商推销产品的能力总是那么强大,而是服务用户的能力却那么薄弱,甚至很多时候会让用户产生怀疑。
一个个模仿甚至是买过来的“小功能”、“小卖点”,在家电厂商的包装策划下,就可以成为国际领先、国内首创、独一无二的创新成果;但是,面对用户日新月异的各种服务化需求,比如空调、洗衣机、油烟机、冰箱的深度清洗和保养,以及电视、净水器、空气净化等智能模块的整体设计和应用,很多家电厂商却无法提供专业的服务体系和能力。
为什么家电厂商的产品策划、推广,以及营销能力,如此强大;但是,在面对用户多样化,甚至个性化的服务需求时,总是无法得到满足和保证呢?为什么,在家电产品的创新能力、营销推广能力,以及渠道铺货能力,甚至是物流配送能力纷纷建立起来之后,服务用户的能力却还停留在10年前?
不是家电厂商的能力不行、水平不好,不会搞好、搞活服务。而是过去很长一段时间来,甚至直到2019年来,很多家电厂商心里都非常清楚一件事情:将大量的资金、人才投向服务,并不产生“立竿见影”的商业价值和利润回报。
甚至30多年以来,众多消费者对于家电服务的认知就是:“免费服务是理所应当”、“免费服务都搞不好服务怎么收费”。然而,免费服务却成为很多家电厂商经营过程中的“包袱”与“困扰”。
不少家电服务人员就表示,“在整个公司的各个部门中,服务部门是地位最低的,因为我们永远都是只花钱,并没有真正创造利润、带来收入。更重要的是,万一出现客户投诉,十有八九是服务的责任,或者由服务部门来背锅”。
市场业绩好,是产品研发和市场营销部门的功劳;市场业绩不好,就是售后服务跟不上,还要控制费用、削弱服务费。这个“恶性循环”一直没有得到扭转和解决。
显然家电服务的“短板与软肋”,是由过去那个时代背景所造成的,并非家电厂商并不具备服务创新的能力和水平。关键还在于,没有找到服务商品化、服务商业价值化引爆的突破口。并不意味着,今后家电服务仍然是这种现状和水平。
一个新的拐点已经在2018年全面逼近家电产业,并有望 在2019年开启家电产业的服务引爆元年,其核心就是家电的促销、推销时代,正在让位于家电的服务、体验时代。
更为深层次的原因,正是当前经济换挡、产业转型,所有家电厂商都必须要从数量取胜向质量称王的转型变革。这就导致家电厂商再靠过去的“想办法通过低价多卖家电产品赚钱”变得更加艰难,只能想办法通过“不只是卖家电,还要卖服务来赚钱”。
那么,这也就倒逼所有家电厂商必须要“做大服务的边界、做深服务的内涵、做强服务的平台”,才能真正实现靠服务盈利的破局。
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