家居服务互联网化转型的背后 匠多多品牌的升级之路

　　近年来，伴随着人们互联网消费习惯的逐渐养成以及家居家装行业互联网化成熟度的提升，家居售后服务行业逐步走入人们的视野，另一方面人力成本的增加也为家居售后服务行业的爆发提供了契机。

　　8月31日，匠多多品牌全线升级，隆重推出新的子品牌——匠多多·筑家。这次升级又有新亮点：品牌全面升级、总包+众包双业务模式联合、四大保障体系上线。

　　据了解，匠多多·筑家新亮点主要聚焦于业务模式升级、技术升级以及四大保障体系上线三大方面。业务方面，将总包和众包两种业务模式相结合;技术方面，匠多多·筑家平台通过Saas系统及ERP系统将用户信息、师傅信息、产品配件信息、服务资源信息等数据录入整合、梳理和优化，实现基础数据可视化、可追溯化;四大保障方面，匠多多·筑家平台联合中国人民财产保险有限公司(PICC)推出的“匠心保”担保系统，为平台所有用户提供“平台担保”、“服务监管”、“先行赔付”、“商业保险”四大保障机制，保障交易过程中每一位用户的服务体验。

　　家居售后服务行业是家装行业下的细分行业，为家居企业提供后续服务。例如：产品的配送、安装、测量、维修等一系列售后服务以及延伸出的配件市场。近些年，随着90后、95后、00后们逐渐成为中国消费市场的主力军，他们对定制化家居/家装以及个性化服务这块的需求越来越高，家居售后服务市场的前景也愈发明朗。虽然人们的需求日益增加，但行业本身仍存在着可视化的痛点和瓶颈。例如：服务流程的不可控、管理效率低下、业务操作模式易被模仿等因素，导致家居售后服务行业发展畸形，缺少行业标准。而服务人员的素质不高、技术水平参差不齐、收费标准不透明、服务质量难以保证等问题也常常遭人诟病。

　　作为匠多多旗下的新品牌，匠多多·筑家在四万亿家装后市场的机遇与挑战下，为突破家装行业瓶颈，满足用户需求，打造的家居售后服务和居家生活服务领域的综合性B2S2C服务平台。为用户提供家具、灯具、卫浴、晾衣架、智能锁、窗帘等多品类建材家居的安装、维修、配送的一站式居家服务。

　　目前，家居售后服务行业作为“家居行业最后一块高地”，市场竞争也越来越激烈。不仅有更多的垂直领域玩家加入，像阿里、腾讯等互联网或家居行业的巨头公司也看中了这片市场。2019年3月阿里巴巴集团正式对匠多多进行战略投资。匠多多创始人杨靖卫谈及与阿里巴巴的合作时提到：“匠多多在家居建材产品的售后服务领域深耕多年，在服务标准化的道路上积累了宝贵的经验，此次与阿里巴巴的战略合作将为双方未来在家装领域的合作打下坚实基础”。

　　同时，为了保障更大范围的用户、商家及师傅的利益，匠多多筑家升级了四大保障体系：

　　1.平台担保交易

　　商家或消费者发布需求，师傅在线根据实际情况进行报价，然后商家或消费者选择合适满意的师傅上门服务。平台内服务价格透明、师傅服务信息公开、服务流程可视、节点可实时监控，用户验收无误后，资金才会通过平台担保与师傅进行结算，这也保障了用户和师傅双方的资金安全。

　　2.全方位服务监管体系

　　师傅服务的整体质量决定了平台的售后服务品质，匠多多·筑家的每一位师傅都经过了严苛的培训与考核。入驻平台需要实名认证，确保师傅的信息真实可靠。通过服务质量管理体系，可从服务技能、服务规范、服务态度、服务诚信等维度，智能化、数据化的度量师傅服务行为是否规范。同时平台会开展一系列的师傅培训活动，不断地提高整体服务师傅水平。

　　3.先行赔付保障用户权益

　　“先行赔付”是匠多多·筑家推出的服务保障体系，对进行线上担保交易用户提供的安全保障中的其中一种。当服务过程中发生问题，用户与师傅赔偿不能协商一致时，用户可以申请匠多多·筑家“先行赔付”，由平台先行赔付给用户，然后在对师傅进行协商赔偿及处罚全方面的为每一个家居服务订单保驾护航。

　　4.商业保险无后顾之忧

　　服务过程中，当出现责任不明确的风险时，如：第三方责任、师傅人身意外等。匠多多·筑家平台将会提供专业的商业保险，为商家、用户、师傅三方提供权益保障。

　　“师傅意外险”是匠多多·筑家平台与中国人民财产保险有限公司(PICC)合作推出的专为平台师傅定制的一项保障服务。主要解决师傅上门服务过程中出现人身意外的赔偿责任问题，让师傅在工作过程中更安心，用户更放心。伴随着服务升级，这些保障将会继续被延续和深化。

　　匠多多作为一家拥有6年行业积淀的家装售后服务企业，拥有近3000W的服务订单数据，平台注册师傅10W+，累计服务个人用户1000W，合作品牌方1W+。随着服务业务的不断扩大，需要企业拥有更多的师傅资源，扩大服务范围。因此，在这次升级中匠多多·筑家平台引入了众包+总包业务模式，通过互联网信息技术提升家居配送安装以及售后的效率，降低沟通和服务成本，从而提高整个家居售后行业的服务水平。

　　众包模式的优点显而易见，通过互联网打破了服务的地域局限，聚集全国各地的师傅资源，扩大了服务范围。同时也让师傅们有了更多的自主性，师傅们在匠多多·筑家这个平台上，更像是一个个“个体户”，多劳多得，每一次的服务评价都将会影响未来的接单量，更能激发师傅的责任感和服务意识，从而自发性的提高服务质量。

　　总包模式更适合具有一定订单规模，希望通过大型服务商公司一站式解决全国售后的中大型商家。商家只需对接总包公司，可免去与多名师傅对接的沟通成本，提高企业管理效率的同时提升客户服务体验。两种服务模式针对的目标客户不同,所显现出的长处也不同。众包+总包业务模式的联合可以满足不同需求的用户，为家装行业的效率提升动能。

　　今天，匠多多·筑家将家居售后服务从总包业务模式过渡升级到为更多用户提供服务的“众包+总包”的业务模式，不仅能为用户、商家提供多区域、多品类、多场景的家居售后服务，也能持续不断地为更多、更优秀的工人师傅们提升收入，实现“技能变现”。未来，匠多多·筑家将持续提升用户体验，帮助师傅实现个人价值，努力践行“成为用户及师傅最值得信赖的家居服务平台”的长远目标。