陶瓷行业售后服务氛围不浓 亟需改善

　　只有近七成品牌有免费售后服务电话

　　调查结果显示，经过几年的品牌建设和售后改善，在10大门类中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免费服务电话。据了解，在家电行业，从冰箱到彩电到空调，百分之百的品牌都设立了400或800免费售后服务电话。而陶瓷等家居行业平均只有七成品牌有免费售后服务电话。

　　记者了解到尽管目前家居行业电话售后服务整体水平不及家电行业，但多家品牌企业都在积极投入人力和资金，申请免费售后电话，提升售后服务水平。

　　行业售后服务氛围不浓

　　毋庸置疑，电话是消费者在遇到问题时与企业沟通的最方便、最快捷的方式;其次才是企业网站在线咨询。了解到，所有的陶瓷品牌都会在产品的销售清单、产品画册和企业网站上留下统一的联系方式，但有20%的品牌需要通过总机转接才能找到售后服务热线。有的企业则会直接注明售后热线。

　　为什么家居业会与家电行业在免费售后服务电话方面还有如此大差距?广东省建筑装饰材料行业协会会长兰芳分析，家居建材行业门类多、门槛低、企业多，尤其是陶瓷企业发展水平参差不齐，品牌集中度低，很多企业只重视生产不注重服务，导致整个行业整体的售后服务氛围不浓，许多三线品牌都在观望和跟随一、二线品牌。

　　从一线陶瓷品牌方面来说，对于售价上千数万元的陶瓷产品而言，售后服务和口碑更为重要。售后服务是包含在顾客购买的产品价值当中的，为消费者提供免费的、及时沟通的售后渠道是必须的，这才符合家居企业为顾客提供舒适家居服务的定位。