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2017/3/16 9:21:21

3·15维权家居投诉成热点 家居业整体服务需提升

互联网
近日,河南省工商局12315指挥中心召开了2017年3·15国际消费者权益日新闻发布会,会上公布了《12315受理消费者咨询、投诉、举报统计分析报告》(以下简称《报告》)。买的家具质量存在问题,商家不予解决;参加商家的优惠活动,消费时承诺的优惠没有兑现;在过去的一年,家居消费成为消费者投诉的热点问题。这些“陷阱”,最好看清楚。

  投诉热点 家居消费名列其中

  《报告》显示,与2015年度相比,商品大类投诉中,房屋及建材类投诉与家用电子电器类、服装鞋帽类投诉等均居于前列,占所有商品大 类投诉量的0.7%。此外,通过对商品和服务消费投诉数量、增减幅度和受关注程度等方面综合分析,家装家饰位于2016年消费者投诉的八大热点之列。

  在具体商品投诉中,2016年,全省工商系统各级12315工作机构受理家装家饰类投诉4043件,同比增长13%,投诉量位居前十。家装家饰投诉中,主要涉及的问题包括以下三个方面:一是家具和装修建材质量问题,如以次充好、以旧抵新,货不对板,材料不环保、有异味,以非实木材料冒充实木家具,色差大等问题;二是送货安装问题,如消费者付款后,商家迟迟不送货,或者要求送货安装另收费用;三是退换货及维修问题,如商家拒绝对保修期内的家具进行维修,以及消费者退换货遭拒等。

  家居陷阱 消费者需规避

  1、购物促销陷阱多,公平交易履承诺

  2016年5月,黄女士在洛龙区升达木地板经销店选购地板,店员称交100元即可参加100元抵500元活动,交过款后,店员又说再交1000元可参与更多优惠活动。黄女士后来发现商家并没有兑现承诺。经调解,该店退给黄女士1100元。律师认为,商家此举系违约,后又以单方面解释减轻自身责任,有失公平原则,应按照约定履行其承诺或者办理退款。

  2、家装合同不兑现,消协帮忙联系退钱

  2016年2月29日,张女士与洛阳九创装饰工程有限公司签订装修合同,并预交2.1万元。装修开工前,施工方未完全按照合同约定内容施工。张女士要求解除合同遭拒。经调解,该公司为张女士办理退款手续。

  律师认为,本案中,该公司不按合同施工,频繁让消费者补差价,设计不停变更等侵害消费者权益的行为,暴露了公司诚信意识的缺失,消费者有权解除合同。

  服务整体有待提高

  我国家居产业正以惊人的速度发展,而作为承载家居建材产品最大量的家居卖场,也以不同形态、风格、定位如雨后春笋般地崛起。为了吸引和更好地服务消费者,四川各家卖场也有针对性地推出了各项售前、售中、售后等卖场服务条款。但有不少消费者却抱怨,在家居卖场里,并未享受到如同他们所承诺的这些优质服务。

  据了解,近年来与卖场所提供服务相关的消费纠纷不断出现,并呈现快速增长趋势,这不得不让人们对家居卖场的服务诚意提出质疑。从记者对各大卖场现场所做的调查中发现,18-45周岁的消费者成为家居建材消费的主流人群,男性消费者占据了61%的比例,有高达89%的消费者表示在未来一年内会购买家居建材,但85%的消费者表示,在最近一年中逛卖场或购物中,均发生了让人不愉快的事情,卖场行业的整体满意度有待提高。

  对于家居企业来说,在品牌建设中,企业应提炼品牌的核心价值使其更有竞争力。“提升品牌内涵”,包括将注重“品质”与对顾客的“服务”。68%以上的客户流失,其根本的原因就是品牌对消费者的需求不关心,作为生产方,如果不断地提升品质为顾客提供更好的产品,就能塑造品质,有望实现产品的再次整体销售。

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