“双11”大战一触即发 厨电电商渠道目光紧盯售后服务

　　但“双11”对消费者来说，不一定全是美好的购物体验。伴随不断刷新的交易额和订单量，“双11”厨电销售的狂欢也暴露出诸多成长的烦恼，比如物流、安装、维修等诸多售后问题，造成了相关投诉量的直线上升。

　　针对上述现象，有关专家建议，因为大厨电固有的体积大、易损坏、安装难等特点，如果对厨电的使用非常急迫，消费者最好选择如国美这种具有多年厨电零售经验的垂直类专业厨电卖场。因为这类企业有完善体系，能够更准确地洞察到消费者对厨电的需求。

　　为了全面提升用户体验，去年10月，国美推出国美管家服务，致力于“让厨电的事更简单”。据了解，目前国美管家服务已为用户提供了厨电维修、手机换屏维修、厨电清洗、手机厨电回收等核心业务，让消费者在“双11”购物更无忧。国美方面表示，国美管家将不断与消费者建立强连接，通过新市场、新技术的开拓和发展切入到厨电市场闭环中，体现国美管家“快、全、优”三大优势。目前国美管家回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，厨电清洗业务覆盖800个区域，利用大数据建立标准化的服务标准最终解决消费者痛点。

　　有关专家表示，“双11”厨电售后大战的升级也是未来厨电后服务市场竞争的一个缩影。来自市场研究机构中怡康的数据显示，目前我国每年的厨电维修市场规模达到2000万-2500万元之间。在渠道巨头们争相竞争厨电销售的一级市场时，谁能先开拓到这个“厨电后服务市场”，无疑就是找到了一个既能满足消费者需求，又能带来实实在在效益的金矿。