投诉不断 外资家电品牌的服务满意度为何越来越低？

　　全国“质量月”前夕，记者从中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称服务委)了解到，由服务委组织的针对国内外家电品牌售后服务调查结果显示，国外家电品牌服务质量满意度低。服务委建议，国外家电企业尽快实行24小时热线电话值班服务，进一步加强售后服务工作;与此同时，有关部门应加大对售后服务的监管力度。

　　据介绍，本次调查结果显示，以海尔、格力、美的、奥克斯、康佳、帅康、长虹、美菱为代表的多数国产家电品牌，早已普遍实行了24小时售后服务，能够及时安排工作人员上门服务。而LG、索尼、松下、日立、飞利浦、夏普、东芝、阿里斯顿、伊莱克斯等国外品牌家电企业，并未实行24小时售后服务，消费者对此满意度低。

　　据服务委调查，目前一些国外家电品牌，售后服务热线时间仍为8∶00至18∶00。如晚间出现冰箱漏电、电视黑屏、热水器漏水等问题，即使消费者拨打售后服务电话，也只能等到次日早上8点以后才能安排服务。对此，一些国外家电企业声称这是国际惯例，并表示需要夜间售后服务的对象很少，没有必要花费大量人力物力设置24小时售后服务。

　　对此，消费者在接受调查时表示，前几年，不少国外家电品牌也曾推出24小时热线服务，但近几年为了降低成本，就给售后服务打了折扣。服务热线工作时间，有的是“早8晚6”，有的是“早8晚7”或“早8晚8”。服务委暗访发现，松下、索尼等售后服务人员，面对消费者“能不能安排晚上来修”的要求，均回复“今天去不了，明天安排”。即使“消费者”(暗访人员)强调明天要出差，家里老人不方便开门，服务人员也无动于衷。

　　有关专家分析，一些国外家电企业售后服务反应速度慢的原因，除了企业压缩成本之外，还与“大企业病”有关，一旦需要紧急调用备用机、零部件，需要层层请示，时间难以保证。

　　服务委秘书长李敬凯建议，相关企业要讲诚信、守承诺，严格执行我国家电“三包”规定;要做到服务标准化和规范化。同时提醒广大消费者，在家电维修服务中，应要求维修人员出示收费标准;对于不认真处理售后诉求的企业，消费者应该向市场监管部门或相关组织投诉。